La comunicación en línea con los usuarios de una biblioteca (o cualquier otra cosa)

El esquema de la comunicación verbal que estudiamos en el colegio venía a representarla como una línea bidireccional simple e inmediata. Emisor y receptor, canal y mensaje. El emisor emite el mensaje usando el canal natural del aire y el sonido para hacerlo llegar al receptor. A continuación emisor y receptor intercambian sus roles para conseguir el más perfecto sistema de comunicación jamás creado: el diálogo. Emisión y recepción son prácticamente instantáneos e inmediatos.

Esquema de diálogo verbal humano

La comunicación web clásica, la de la web 1.0, muestra un esquema mucho más rudimentario: el emisor coloca su mensaje en lo que no pasa de ser un tablón de anuncios virtual y con muchas pretensiones. Lo hacía pensando que por el hecho de estar ahí, la comunicación estaba completa. Por eso no terminamos de creernos que los usuarios no parecen darse por enterados del mensaje: si el mensaje está ahí, para que lo vea cualquiera desde cualquier parte del mundo, ¿cómo es que no lo han visto?.

Ha llegado la frustración del usuario de una biblioteca. ¿Qué está pasando?:

En primer lugar, que el proceso de comunicación a través de páginas web, aparentemente bueno, es incompleto. El emisor (la biblioteca en este caso) no lleva el mensaje hasta el mismo usuario, como sería en una conversación directa, sino que lo deja a mitad de camino, en un punto al que el usuario debe acudir para completar la recepción del mensaje. El esquema simple e inmediato por el que el receptor recibe, se convierte así en un esquema más complejo y que requiere una acción por su parte. Así, este sistema puede volverse antipático para el receptor (usuario de la biblioteca) puesto que le requiere un trabajo adicional.

En segundo lugar, que la comunicación es unidireccional. El receptor (usuario de la biblioteca) en ningún momento se convierte en emisor para establecer un diálogo. Es siempre el sujeto pasivo y para resolver sus necesidades debe conformarse con la información que el emisor-biblioteca quiere ofrecerle… sí es que se la ofrece. Posibilidades como el correo electrónico o posibles encuestas en línea no pueden suplir sistemáticamente esta carencia. Antes o después se producen necesidades no resueltas y cuando éstas se acumulan o son lo suficientemente importantes generan la frustración y el desinterés en el usuario de la web.

Comunicación web compleja

La web debiera aspirar a traspasar la comunicación natural que supone el diálogo verbal a sus canales de comunicación electrónica. Y éste debiera ser el objetivo de la web 2.0 y llegado el caso de las sucesivas 3.0, 4.0, etc.

La web 2.0 cuenta para ello con herramientas muy interesantes para acercarse a este objetivo (no para alcanzarlo):

• haciendo que la información no quede en un punto intermedio entre biblioteca y usuario, sino que les llegue al punto elegido por él.
• generando la posibilidad de una interactuación, que permita emular un diálogo. En realidad no lo es, pero intenta generar esa sensación al usuario, que así reduce su frustración. 

En la primera línea están herramientas como  la sindicación de contenidos, que facilita que el usuario reciba la información dónde él desee (generalmente su correo electrónico) y que además esté canalizada junto a las demás informaciones que desea recibir, sin ir como una paloma, picando grano a grano por toda la plaza. Estas herramienta, parecen ser hoy en día las más avanzadas de la web 2.0, posiblemente por su indudable interés para una gran masa de usuarios: dame la información que quiero, donde yo quiero y como yo quiero en lugar de hacerme correr detrás de ella.

También es este sentido han surgido otras herramientas que permiten al usuario reunir en un punto web todo lo que necesita. Véase gadgets, plataformas como Netvibes o agregadores sociales como Lifestream o Swurl. Éstos no completan la transmisión perfecta del mensaje del emisor al receptor, pero se acercan bastante.

En la segunda línea, que debiera facilitar la interactuación, encontramos básicamente todo lo englobado bajo el término de web social. Está el buque insignia, hoy por hoy, de Facebook, que intentan aprovechar algunas bibliotecas (la última, la Biblioteca Nacional de España), para acercarse a sus usuarios. En concreto puede ser de interés para bibliotecas que atiendan a grupos de usuarios manejables en su número y que tengan localizada una masa de estos en Facebook o en cualquier otra red.

Comunicación 2.0

En definitiva, cuando se desarrolla la política web de una institución ( o empresa), no se debería perder de vista el objetivo que se busca con ella: interactuar de modo lo más natural posible con los usuarios, superar la brecha que muestro en el segundo esquema y que rompe el círculo de la comunicación bidireccional.

Y para ello conviene tener en mente el esquema de comunicación verbal que nos enseñan a todos de chiquitos. O al menos espero que lo sigan enseñando, que ya sabemos que la LOGSE ha hecho estragos.

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